Direito do Trabalho · Teleatendimento
Explicação em linguagem simples sobre jornada, pausas, intervalo, metas e monitoramento no teleatendimento e no telemarketing. Bruno Borges, advogado trabalhista, OAB/PB nº 24.749, com atendimento online e base em João Pessoa/PB.
Bruno Borges, OAB/PB nº 24.749Atendimento onlineAtualizado em
No teleatendimento, o tempo de trabalho efetivo é de até 6 horas por dia e 36 por semana, com as pausas incluídas. A norma prevê duas pausas de 10 minutos fora do posto e intervalo de 20 minutos para refeição. Essas regras estão no Anexo II da NR-17, a norma do Ministério do Trabalho para o setor.
A norma vale para centrais de atendimento ativo ou receptivo e também para setores e postos de outras empresas dedicados a essa atividade. Ela trata do trabalho de atender por voz ou por mensagens, usando ao mesmo tempo fone e sistema.
Base legal: NR-17, Anexo II, itens 2.1, 2.1.1.1 e 2.1.2 (redação da Portaria MTP 423/2021)
O tempo em efetiva atividade é de no máximo 6 horas por dia, com as pausas incluídas, sem redução do salário. A prorrogação só é admitida nos termos da lei, mantidas as pausas e o limite de 36 horas por semana. Conta como tempo efetivo o período no posto, os intervalos entre atendimentos e os deslocamentos a serviço.
Base legal: NR-17, Anexo II, itens 6.3, 6.3.1 e 6.3.2
A norma prevê duas pausas de 10 minutos seguidos, fora do posto, depois da primeira hora e antes da última hora de trabalho. Em jornada de até 4 horas, a pausa é uma, de 10 minutos. As pausas não tiram o direito ao intervalo para refeição, que é de 20 minutos. As pausas devem ser registradas, e o trabalhador tem acesso a esse registro.
Base legal: NR-17, Anexo II, itens 6.4.1 a 6.4.4.2; CLT, art. 71, § 1º
A empresa deve permitir que o operador saia do posto a qualquer momento para ir ao banheiro, sem reflexo na avaliação ou no salário. A água potável deve estar disponível sem restrição. O fone com microfone (headset) é individual, fornecido pela empresa e trocado quando apresenta defeito ou desgaste.
Base legal: NR-17, Anexo II, itens 4.1, 6.7 e 8.2
Os indicadores de tempo de ligação e de fila não podem ser usados para acelerar o trabalho. A escuta e a gravação de ligações dependem do conhecimento do operador. A empresa não pode exigir que o roteiro seja seguido ao pé da letra. A norma também proíbe métodos que causem medo ou constrangimento, como estímulo abusivo à competição e exposição pública das avaliações.
Base legal: NR-17, Anexo II, itens 6.9, 6.11, 6.12 e 6.13
O treinamento acontece durante a jornada: 4 horas na admissão e reciclagem a cada 6 meses. O tempo para atualizar conhecimentos também faz parte da jornada. Trabalho em domingos e feriados só é admitido nos casos autorizados e, nesses casos, a norma assegura pelo menos um domingo de folga por mês.
Base legal: NR-17, Anexo II, itens 6.1, 6.1.1, 6.5 e 7.1.2.1 a 7.1.2.3; CLT, art. 68
Pela Constituição (art. 7º, XXIX), a ação deve ser proposta em até 2 anos após o fim do contrato e alcança os 5 anos anteriores à data em que é proposta (Súmula 308 do TST). Há exceções, por isso cada caso precisa de análise individual.
Por WhatsApp ou e-mail, em horário comercial. Não é preciso mandar documentos na primeira mensagem.
Por videochamada ou WhatsApp, de qualquer cidade. Se for preciso um encontro presencial em João Pessoa/PB, ele é combinado antes. Você conta o que aconteceu e tira as dúvidas.
Com os documentos que você tiver, o caso é analisado de forma individual.
Você recebe a explicação dos caminhos possíveis, dos riscos e dos prazos, e decide o que fazer.
As duas pausas de 10 minutos estão incluídas nas 6 horas. O intervalo de 20 minutos para refeição segue a regra da CLT, que não conta o intervalo de descanso como tempo de trabalho.
A norma diz que a empresa deve permitir a saída do posto a qualquer momento da jornada para ir ao banheiro, sem reflexo nas avaliações e na remuneração.
A prorrogação só é admitida nos termos da lei, sem perder as pausas e sem passar de 36 horas semanais de tempo efetivo. O tempo além do limite pode ser hora extra, com adicional de pelo menos 50%. Cada caso precisa de análise individual.
A norma obriga a empresa a registrar as pausas, e o trabalhador tem direito de acesso a esse registro. Mensagens, prints de metas, escalas e testemunhas também podem ajudar. A Justiça do Trabalho avalia o conjunto das provas em cada caso.
A conversa com um advogado é protegida pelo sigilo profissional, previsto no Estatuto da Advocacia e no Código de Ética da OAB. A empresa é comunicada quando há um pedido formal, como uma notificação ou uma ação.
A ação deve ser proposta em até 2 anos depois do fim do contrato e alcança os 5 anos anteriores à data em que é proposta. Quem ainda está trabalhando também pode cobrar os 5 anos anteriores à ação.
Online, por WhatsApp e videochamada, para quem está em qualquer cidade. Quando for preciso um encontro presencial em João Pessoa/PB, ele é combinado antes.
Bruno Borges Sociedade Individual de Advocacia · Registro na OAB/PB nº 2400159 · CNPJ 43.226.566/0001-49 · Bruno Borges, OAB/PB nº 24.749
Conteúdo informativo. Cada caso precisa de análise individual.
